Prof. João Beauclair Palestrante
DEA Intervenção Psicossocioeducativa Universidade de Vigo, Galícia,  Espanha
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COMUNICAÇÃO: INSTRUMENTO DE (IN)SUCESSO NAS RELAÇÕES
COMUNICAÇÃO: INSTRUMENTO DE (IN)SUCESSO NAS RELAÇÕES

Eloiza Aparecida Wilhelms pós-graduanda em
Gestão Escolar pela Faculdade de Educação de
Taquara - Disciplina Relações Humanas na Educação - Professora Adriana Torres Guedes.

Resumo: A comunicação faz parte da nossa constituição enquanto seres humanos, e por muito tempo o seu potencial permaneceu adormecido por falta de estudos, atualmente sabemos que ela deixou de ser uma competência técnica para algumas áreas específicas, para tornar-se um diferencial competitivo. Ela encontra-se entre os grandes instrumentais para obter e/ou manter o sucesso, não apenas de organizações, mas também de indivíduos, tanto profissional, como pessoal. O presente artigo busca uma reflexão em torno da necessidade que os seres humanos têm de se comunicar, dos elementos presentes nos atos comunicativos, e da importância da audição para uma comunicação eficaz, pois comunicar-se não é apenas falar.

Palavras-chaves: Comunicação. Saber ouvir. Trabalho em equipe.

O ser humano nasce predisposto para a comunicação nos diversos níveis em que ela pode acontecer. Choramos, gesticulamos, cantamos, ouvimos, posicionamos o corpo, etc. A comunicação é parte da constituição do ser humano, estando presente em todos os momentos de sua vida. É através dela que fazemo-nos entender, persuadimos, convencemos, ensinamos, motivamos, lideramos, seduzimos.
A comunicação mais primitiva entre as pessoas acontece no plano físico: é o contato da criança com a mãe. Esse contato gera inclusive o reconhecimento de ambas. Tocar neste momento é mais importante que ver ou ouvir. Esse primeiro contato leva a criança à percepção de que ela não está sozinha no mundo e que necessita da comunicação para se fazer entender.  Daí por diante, todos os nossos contatos nos ajudam a superar a solidão do dia-a-dia, a estabelecer relações, a tornarmo-nos mais humanos.
São incontáveis as formas encontradas pelo ser humano para se fazer entender, para estabelecer contatos, dar ou receber alguma informação. O desenho, a escrita, a comunicação telegráfica, radiofônica, televisiva e midiática são alguns dos caminhos percorridos pelo homem para garantir que a comunicação aconteça.
O ser humano, enquanto ser pensante passa a perceber que não basta garantir o processo de comunicação aconteça, ela precisa ser eficiente. Grupos de áreas específicas como marketing, vendas e outros passam a estudar, a pesquisar como a mesma acontece, os elementos presentes, as barreiras freqüentes nos processos comunicativos.
Pesquisas apontam que nenhuma tecnologia, por mais sofisticada que seja, envolvendo todo o rigor científico, supre as deficiências no relacionamento humano, geradas muitas vezes por culturas que não privilegiam a abertura para o diálogo e a conversação. Não adianta e-mails, Intranet e telefones celulares, sem feedback e contato humano.
Hoje comunicar-se bem deixou de ser uma competência técnica para algumas atividades específicas como: jornalismo, advocacia, marketing, vendas... para torna-se um diferencial competitivo em todas as áreas. A comunicação eficaz é considerada atualmente o instrumental mais importante para pessoas e organizações que querem obter e/ou manter sucesso.
A comunicação é um processo ou sucessão de fenômenos ligados à troca de mensagens. O sucesso ou fracasso na comunicação não pode ser atribuído a um único fator, uma vez que no processo de comunicação intervêm vários elementos básicos como:
• Emissor ou remetente: é aquele que envia a mensagem (uma pessoa, uma empresa, uma emissora de televisão etc.);
• Destinatário: é aquele a quem a mensagem é endereçada (um indivíduo ou um grupo);
• Mensagem: é o conteúdo das informações transmitidas;
• Canal de comunicação: é o meio pelo qual a mensagem será transmitida (carta, palestra, jornal televisivo);
• Código: é o conjunto de signos e de regras de combinação desses signos utilizado para elaborar a mensagem: o emissor codifica aquilo que o receptor irá descodificar.
• Contexto: é o objeto ou a situação a que a mensagem se refere.
Segundo Robbins (p.198) “infelizmente, [...] o processo tem o potencial de criar distorção e, consequentemente, afeta a meta de comunicação perfeita.” Um exemplo conhecido do mesmo e que demonstra a sua complexidade, é o jogo do “telefone sem fio”, no qual uma pessoa sussurra uma mensagem no ouvido de outra, que sussurra a mensagem à próxima, e assim por diante. Inevitavelmente, quando a última pessoa diz a mensagem em voz alta, ela é bastante diferente da primeira a ser sussurrada. O processo de comunicação é complexo, pois o emissor pode mandar uma mensagem e os receptores podem “ouvir” ou receber uma mensagem completamente diferente.
O reconhecimento e consciência destes fatores são relevantes para que o processo de comunicação seja entendido e aconteça de forma eficaz. Robbins (p.198) “Se a codoficação e feita sem cuidado, a mensagem decodificada pelo emissor terá sido distorcida. A má escolha de símbolos e a confusão no conteúdo da mensagem são freqüentes áreas de problemas.”
As mensagens caminham em uma conversação em ambos os sentidos. Todos são codificadores e decodificadores simultaneamente, quando em um ato de comunicação. Isto significa dizer que devemos encontrar o caminho para expressar nossas idéias e, ao mesmo tempo, ouvir o que o outro tem a dizer.
Desta forma, não basta assegurar que a comunicação ocorra, é preciso fazer com que o conteúdo seja efetivamente aprendido pelos envolvidos no processo, para que estes estejam em condições de usar o que é informado de forma eficaz.
Conforme Matos( ):


“Ao executar uma tarefa, transmitida de forma unidirecional, sem possibilidade de questionamento, e ainda por cima, muitas vezes, mal redigida ou mal verbalizada, o profissional tende a interpretar errado o que se espera dele e de seu desempenho. Os resultados são enganos, falhas e incorreções na execução do trabalho, dos mais simples, aos mais sofisticados tecnologicamente.”


Ainda de acordo com Matos ( )


“Um ambiente favorável a comunicação interna, com lideranças engajadas em promover e consolidar a Cultura do diálogo, é capaz de encorajar a manifestação de idéias e sugestões que podem originar inovações e identificar soluções altamente rentáveis para a empresa como um todo. [...], a Cultura do Diálogo cria vínculos que traduzem em comportamentos positivos, pró-ativos, ou seja, o gestor presta, de fato, atenção ao que o colaborador tem  a falar e vice-versa.”


O trabalho em equipe é muito importante neste momento, precisando ser incentivado com uma postura pró-ativa, de empatia e cooperação, pois somente assim se eliminarão as sub-culturas geradoras dos afastamentos e das falhas na comunicação.
A maneira para lidar com a descrença pessoal e a ausência de motivação, oriunda do preconceito gerado pelas sub-culturas, será o de abaixar as “divisórias” das organizações e envolver os colaboradores neste processo, fazendo desenvolver em todos a capacidade da boa comunicação interpessoal. Para Matos ( )“o maior desafio do mundo empresarial é incentivar o saudável exercício do diálogo aberto e franco, sem rodeios ou intolerâncias”.
Usualmente as pessoas preocupam-se muito em saber expressar-se de maneira correta. É sabido que para conseguir-se um bom emprego, para ter sucesso e para se fazer entender, é preciso saber falar. Mas tão importante quanto saber falar, é saber ouvir.
Saber ouvir caminha ao lado de saber falar. Saber ouvir é uma arte que mantém vivos o respeito, a afeição, a amizade, o sentimento de confiança que o outro deposita em nós. É o ouvir que faz com que nossos filhos, maridos, mulheres, namorados, parceiras, empregados, sócios, clientes sintam-se privilegiados e o que faz de nós, grandes ou péssimos negociadores em nosso trabalho, em nossa casa, afinal, provavelmente, conforme Nichols e Stevens (2001), 80% do nosso trabalho dependam de ouvir alguém ou fazer alguém nos ouvir, conforme pesquisa realizada por altos executivos de uma importante indústria de Chicago.
De acordo com Nichols e Stevens (2001, p.10) “as pessoas em geral não sabem ouvir. Elas têm ouvidos e escutam muito bem, mas raramente adquiriram as habilidades auditivas necessárias para permitir que seus ouvidos sejam usados eficazmente para o que se costuma chamar de ouvir.”
Ainda segundo Nichols e Stevens (2001, p.11-12) “Para sermos bons ouvintes, precisamos ter certas habilidades que são adquiridas quer com experiência, quer com treinamento.” Vejamos alguns pontos que podem nos ajudar a ser melhores ouvintes:
• Fale menos, pois você não pode ouvir enquanto estiver falando.
• Deixe o outro terminar suas frases sem interrompê-lo.
• Ouça sem ficar contra-argumentando internamente, isto dificulta a sua compreensão. Não discuta mentalmente enquanto ouve.
• Coloque-se no lugar do outro para poder sentir o que ele está dizendo.
• Pergunte quando não entender, quando sentir que precisa de mais esclarecimentos; e também quando desejar mostrar que está escutando.
• Focalize sua atenção no que o outro estiver dizendo.
• Controle suas emoções, pois elas podem constituir sérias barreiras à comunicação eficaz.
• Compartilhe da responsabilidade da comunicação, pois como ouvinte, o papel que você desempenha é tão importante quanto o de quem está falando.
• Reaja às idéias e não à pessoa. Muitas vezes não simpatizamos com a pessoa que está falando, não obstante o que ela diz pode ser muito importante.
• Ouça algo como é dito. As reações emocionais do emissor podem ser muito importantes para compreensão daquilo que está sendo dito em palavras.
• Não antagonize o emissor, pois você pode fazer com que ele esconda suas idéias, emoções e atitudes.
• Evite inferir sobre o emissor, pois as inferências podem afetar seu julgamento/compreensão do que está sendo dito.
• Evite julgamentos precipitados, espere até que todos os fatos sejam colocados antes de fazer qualquer julgamento. Quando os fatos colocados o abalarem emocionalmente, diga que vai esperar algum tempo antes de responder.
• Use a consideração positiva, procurando descobrir os lados positivos de todas as mensagens de seu interlocutor. Até mesmo as mensagens agressivas ou que não o agradem, podem lhe ajudar na busca de compreender o outro. Quando compreendemos o outro, muitas vezes passamos a nos compreender melhor.
• Olhe nos olhos enquanto conversa e encoraje o outro a continuar falando.
• Não converse assistindo à televisão ou lendo um jornal, além de falta de respeito e de educação, desestimula o diálogo e impele o outro a buscar outras pessoas para falar (até mesmo sobre você).
• Use a diferença entre as velocidades de pensar e de falar, para pensar naquilo que o outro diz.
Lembre-se a capacidade de ouvir ativamente é indispensável para a conquista de uma boa comunicação. E segundo Alves (2005) “De todos os sentidos, o mais importante para a aprendizagem do amor, do viver juntos e da cidadania é a audição.”
Devemos perceber o significado do que o outro está dizendo, dentro do seu ponto de vista e contexto de vida. Podemos ter repertórios e bagagens culturais diferentes e nos fazermos compreender perfeitamente. Se as diferenças são aceitas e tratadas em aberto, a comunicação flui fácil em dupla direção, as pessoas ouvem as outras, falam o que pensam e sentem e têm possibilidades de dar e receber feedback.
O sucesso máximo numa situação de feedback ocorre no momento em que ao dar feedback para você, eu me torno consciente de que ele também é útil para mim. Como falou nossa grande poetisa goiana Cora Coralina, “feliz aquele que transfere o que sabe e aprende o que ensina”.
Alguns pontos podem parecer muito simples e óbvios, mas pergunte-se quão freqüentemente as pessoas de seu convívio profissional e pessoal tomam tais cuidados com você. Perceba o quanto você se sentiria apreciado e gratificado se elas lhe ouvissem desta forma. Agora se pergunte o quanto você consegue ouvir as pessoas desta maneira?!
Quantas vezes começamos a nos impacientar enquanto o outro procura fazer-se entender? Quantas vezes paralisamos os que tentam exprimir seus pensamentos, com a nossa expressão facial de desaprovação, invalidação, menosprezo? Quantas vezes nos paralisamos diante dessas atitudes? Quantas vezes já fizemos com que o outro parasse de falar, ou paramos de falar, por sentir que não adianta tentar completar o pensamento?
Pense em quantas vezes, após um "diálogo", você se sentiu absolutamente exausto e com a sensação de ter se desgastado para não chegar a nada. “O mal-estar de não ouvir pode ser contagioso: gerentes que não escutam dão mau exemplo para seus subordinados, instituindo uma cultura corporativa de indiferença auditiva.” (BIERCK, 2004, p.69) Quando escutamos criamos no outro o desejo de nos ouvir.
Segundo Bierck (2004, p.70):


“Muitos dos que não abrem os seus receptores encontram-se presos no que se conhece como armadilha da atividade - caso em que o indivíduo sobrecarregado de trabalho é incapaz de estabelecer prioridades e começa a se livrar das tarefas, sem nenhuma ordem específica, só para se sentir melhor. Se alguém lhe telefona ou entra na sua sala para discutir um projeto de grande importância, as tarefas imediatas - por méis triviais que sejam - podem impedi-lo de prestar a devida atenção.”

Com boa vontade, um pouco de autocontrole e disciplina podemos nos tornar bons ouvintes. Quando ouvimos, devemos nos concentrar, para melhorar nossa comunicação e a comunicação do grupo. Afinal, conforme Robbins (p. 197)


Pesquisas indicam que a comunicação deficiente é provavelmente a fonte mais citada, normalmente, de conflito interpessoal. Como os indivíduos gastam perto de 70% de suas horas de vigília comunicando-se - escrevendo, lendo, falando, ouvindo -, parece razoável concluir que uma das forças mais inibidoras do desempenho bem-sucessido de grupo seja a falta de uma comunicação eficaz.”



Muitas barreiras da comunicação podem ser superadas se os emitentes envolvem os receptores na conversação. O diálogo ajuda a reduzir mal-entendidos, porque comunica os sentimentos e os fatos. Mas para que o diálogo possa acontecer é necessário receptores e emitentes desenvolvam sua capacidade de ouvir atenta e ativamente. Para DuBrin (1996, p.213) “Ouvir ativamente significa ouvir o significado completo, sem fazer julgamentos ou interpretações prematuros.”


“O homem segue usando a comunicação como expressão de sua natureza humana. A linguagem está em perene mudança. As organizações continuam se desenvolvendo, modelando-se as necessidades do mercado. Interesses e necessidades de cada época impõem mudanças, e os padrões de comunicação terão de estar, sempre, em constante evolução [...] o processo de comunicação interpessoal no âmbito das organizações deverá ser capaz de abarcar todas as mudanças e desafios propostos pela globalização, pelo avanço tecnológico do setor de transmissão de informações e pela acirrada competitividade.” (CASADO, 2002, p. 281)


O potencial comunicativo perpassa vários aspectos entre eles: a audição, a comunicação verbal e não-verbal. Até o momento discorremos bastante sobre o aspecto auditivo, pois segundo Goleman, os melhores comunicadores possuem capacidade de deixar suas preocupações íntimas e ouvir claramente as questões alheias. A empatia conquistada neste momento se apresenta de forma vantajosa no momento em que precisar convencer o outro a ver as coisas do mesmo jeito que você.
Uma fez conquistada a empatia podemos fazer uso de sete estopins propostos por Harry Mills para convencer os demais.
• Contraste. Sendo todo julgamento relativo use do contraste para convencer sua equipe de forma atraente. Dê exemplos.
• Reciprocidade. Coopere em pequenas coisas, de modo a obter reciprocidade. Faça pequenas concessões nos processos de negociação.
• Compromisso e consistência. Assuma compromissos, seja coerente. O exemplo é valioso.
• Autoridade. Invista em seu papel e aja de acordo com ele.
• Escassez. Apresente a situação como algo único, raro e difícil de obter. Naturalmente queremos aquilo que percebemos escasso.
• Conformidade. Todos querem fazer parte de uma equipe bem sucedida. Convide as pessoas a juntarem-se a equipe, e não a você.
• Apreciação. Procure formas de tocar os membros de sua equipe, pois o ser humano deseja, naturalmente, de se associar as pessoas que gosta.
Mas para fazer uso destes estopins, primeiramente, você deve saber qual é o seu objetivo; dominar o assunto; conhecer a sua equipe; estar organizado com suas idéias. E lembre-se: a forma que você usa para se comunicar é muito importante, “[...] um discurso em ritmo atropelado dificilmente transmitirá confiança e autoridade.” (WREDEN, 2004, p.47)
Comunicação eficiente diz respeito à fala e a escuta eficaz. Conforme Celso Antunes “comunicar-se de forma pertinente e envolvente é bem mais do que uma habilidade social; representa o instrumento essencial da empregabilidade e, mais ainda, o alicerce das relações interpessoais.” E as relações necessitam de linguagem compreensível para que se estabeleça o entendimento comum. A própria definição de comunicação envolve participação, transmissão, troca de conhecimento e experiências.

Referências:
BIERCK, Richard. Comunicação pessoal impecável.  Como ouvir. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004.
DAVIS, Flora. Comunicação não verbal. Tradução Antonio Dimas. São Paulo: Summus, 1979.
DUBRIN, Andrew J. Princípios de administração. Tradução Roberto Minadeo. 4. ed. Rio de Janeiro: LTC, 1996.
CASADO, Tânia. As pessoas na organização. O papel da comunicação interpessoal. São Paulo: Editora Gente, 2002.
MARTON, Betty A. Comunicação pessoal impecável.  Domine a arte da persuasão. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004.
NICHOLS, Ralph G. STEVENS, Leonard A. Comunicação nas empresas. Ouvir as pessoas. Rio de Janeiro: Campus, 2001
ROBBINS, Stephen P. Comportamento Organizacional. 8 ed. JC Editora.
WREDEN, Nick. Comunicação pessoal impecável.  Como defender sua causa em trinta segundos. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004.
MATOS, Gustavo Gomes de. Comunicação e motivação: uma questão de relacionamento humano. http://www.rh.com.br/ler.php?cod=4641&org=2.
Joao Beauclair
Enviado por Joao Beauclair em 12/06/2008
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